客服主管岗位职责

客服主管的岗位职责主要包括以下几个方面：

1. 团队管理 ：

负责组建、培训和管理客服团队，确保团队成员具备专业的服务知识和技能。

制定团队的工作计划和目标，并监督其执行情况。

2. 服务策略制定 ：

根据市场和客户需求，制定相应的服务策略和流程，以提高客户满意度。

包括制定服务标准、优化服务流程、提高服务质量等。

3. 客户投诉处理 ：

负责处理客户投诉，确保客户的反馈得到及时、有效的回应。

包括倾听客户需求、记录问题、协调解决并跟进结果。

4. 客户需求分析 ：

收集和分析客户反馈和数据，了解客户的期望和需求。

为产品开发和改进提供依据，并定期评估客户需求的变化。

5. 客户关系维护 ：

与客户保持良好的沟通，了解客户的业务需求和变化。

提供专业的建议和解决方案，定期拜访重要客户，加强与客户的合作关系。

6. 内部资源协调 ：

与其他部门（如技术、产品、市场等）进行沟通和协调，确保客户需求得到及时满足。

协调内部资源，包括人员、物资和预算等，以确保客户服务工作的顺利进行。

7. 其他职责 ：

参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、日常员工激励和绩效考核管理。

负责客服团队人员的调度及安排，客服部日常工作的组织及管理。

带领客服团队提高询单转化率、下单付款率、服务品质，降低投诉率，提升店铺评分。

对团队新人员进行培训、指导、考核，并定期对客服团队进行服务能力提升培训。

定期抽查客服的聊天记录，查询客服流失订单，及时发现问题并改善。

整理店铺相关专业客服流程管理制度，编撰客服话术、制度规则等标准问答。

与各部门保持良好的沟通，做好支持与配合工作。

负责公司线上平台的在线和电话咨询、信息查询及疑难问题解答。

熟悉了解多个电商平台的操作及规则，运用熟练的网购经验，提供客户高效快捷代购的服务。

根据客户服务需求信息，进行有效跟踪服务。

与相关部门紧密配合，协调沟通，并优化流程。

处理客户重大快递异常件的查询以及跟进处理。

负责平台内合作竞争场景中产生的争议案件处理，包括收集取证、沟通和结果判定。

负责技术客服团队的搭建及日常管理工作，完善客服管理体系、考核激励机制和培训体系。

持续有效地优化客服服务模式、流程及标准，提升服务质量和服务承载能力。

根据日常服务数据，进行监控和分析，发现产品功能和产品质量优化点，并进行推动改善。

负责协调处理重大客诉和危机事件，包括制定应对策略、及时与相关部门沟通解决问题。

负责售前、售后客服工作的完成进度，提供准确、具有分析价值的汇总数据和表格到上级或需求部门。

解答售前、售后遇到的问题，协助解决难处理的问题，跟进结果。

负责检查客服组长的工作内容，确保其工作能按需完成。

熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，负责对客服团队进行宣讲和解释，确保销售政策的落实推进，并对销售效果做汇总反馈。

负责收集客户信息，了解并分析客户需求，维护良好的客户关系，建立较好的客服体验。

负责客服培训，提高售前、售后技能及服务意识，合理安排客服人员的工作及任务，对各岗位工作内容和工作量进行调控优化。

负责落实跟进上级发布的工作需求，落实制度和政策。

配合部门经理的工作，起到辅助敦促的作用。

负责互联网全渠道的客服工作（售前、渠道、售后）管理。

管理淘宝客服团队，引导、支持、监督客服的日常工作。

熟悉店铺的产品，具备相关的专业知识，严格执行公司的操作流程。

负责并监督和检查下属人员进行在线导购，解答顾客对产品的疑问，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。

定期整理相关专业知识，编撰客服标准问答。

售前售后问题统计分析，并就所发现的问题提出优化及解决方案。

制定培训计划并组织落实，提升业务技能，带领团队完成销售业绩，制定客服考核标准等。

负责天猫店铺客服人员管理工作，负责公司旺旺等销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。

关注天猫的规则变更并及时

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